El Mundo.- Los servicios de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid han atendido solo en el primer trimestre de 2024 más de 400.000 llamadas, siendo el teléfono 012 uno de los principales receptores. Entre las consultas realizadas, aquellas relacionadas con el transporte suponen casi una de cada cuatro (24%), seguidas por las relacionadas con asuntos sociales (17%) y la vivienda (14%).
Precisamente en ese segundo grupo, en el de cuestiones sociales, se encuadra la línea 012 Mujer, centrado en la atención a ciudadanas víctimas de violencia y también a sus familiares y allegados. Sólo en los meses de enero y febrero ya ha registrado 1.200 llamadas que han sido atendidas por psicólogas especializadas en esta materia. Durante todo 2023, esas llamadas crecieron un 80% respecto al ejercicio anterior. Si en 2022 las comunicaciones ascendieron a 5.000, en el curso que se acaba de cerrar se dispararon hasta las 9.000.
Dentro del servicio 012, la Comunidad de Madrid también cuenta con una parte especializada en atender cuestiones relacionadas con la soledad no deseada, que afecta fundamentalmente a las personas mayores de la región. Esa línea se puso en marcha en el año 2022 bajo el nombre A tu lado y ya ha respondido a 20.914 consultas.
La terna de teléfonos para la atención al ciudadano la completa el que el Gobierno regional abrió como parte del plan de natalidad presentado en la pasada legislatura por la presidenta, Isabel Díaz Ayuso, con la intención de que las futuras madres puedan contar con toda la información relativa a las ayudas y recursos de las que disponen en en la Comunidad de Madrid. Una línea que está disponible 24 horas y 365 días al año y donde existe la opción de que estas mujeres puedan contar con asistencia psicológica y médica si lo requieren. Desde su puesta en marcha, en febrero de 2023, hace poco más de un año, sus profesionales han atendido más de 14.000 llamadas.
Durante el último año, el Gobierno regional también desarrolló oficinas móviles de atención al ciudadano que se desplazaron por los municipios de entre 1.400 y 20.000 habitantes que componen la región, un total de 93. Hasta finales de febrero, los últimos datos recogidos por la Consejería de Presidencia, Justicia y Administración Local, en estos recursos se había atendido a 6.752 personas, con los asuntos de carácter social como principal cuestión (36%), triplicando a la segunda, la vivienda (12%).
Ahora el departamento que dirige Miguel Ángel García ya trabaja en la incorporación de dos nuevas oficinas móviles que, en este caso, recorrerán las localidades de menor tamaño de la Comunidad. El propio consejero destaca que el Gobierno regional ha llevado a cabo «en los últimos años diferentes actuaciones para mejorar estos servicios». «Se está incorporando tecnología y mejorando los procesos para lograr una mayor eficiencia y calidad en el servicio para que la Comunidad de Madrid siga siendo una Administración ágil, cercana y accesible».
Dentro de esas innovaciones técnicas, el Gobierno regional creó en diciembre de 2022 nuevos canales para que los ciudadanos pudieran ponerse en contacto con la Administración autonómica a través de WhatsApp, videollamada o incluso con un canal de atención personalizada, que se sumaron a los que ya estaban operativos: líneas telefónicas, correo electrónico y Twitter. Ahora todos ellos se han integrado en una app para consultas personalizadas a través del portal web de la Comunidad de Madrid.
En estos 15 meses de servicio, el canal de WhatsApp ha recibido 57.000 mensajes que han sido respondidos por la Comunidad de Madrid; las videollamadas, el canal menos utilizado, han llegado hasta las 300, y las consultas personalizadas han ascendido hasta las 120.00o -30.000 han llegado a la Administración a través del formulario de información de la aplicación y casi 90.000 lo han hecho mediante correo electrónico-.
